Preguntas frecuentes

Programa de Mantenimiento

¿Por qué voy a querer pagar por el Mantenimiento del software de Esri que he adquirido?

El Mantenimiento incluye nuestro servicio de soporte técnico, con el que obtienes un seguimiento personalizado de tus incidencias y nuevas versiones, actualizaciones y mejoras en el software. El servicio de mantenimiento del primer año va incluido en el coste inicial de la licencia.

El Programa de Mantenimiento incluye:

  • Nuevas versiones, hot fixes, parches y actualizaciones de software.
  • Soporte técnico.
  • Una cuenta gratuita de ArcGIS Online para un usuario y con 100 créditos por cada licencia de ArcGIS Desktop.
  • Gran cantidad de cursos de autoformación online de Esri Inc.
  • Un Portal for ArcGIS con con los siguientes usuarios (según versión):

 

ArcGIS Enterprise Advanced
ArcGIS Enterprise Workgroup Advanced
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 1
Nivel 2
30
50
0
10
ArcGIS Enterprise Standard
ArcGIS Enterprise Workgroup Standard
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 1
Nivel 2
30
5
0
5

 

 

¿Cómo puedo tener mi mantenimiento al día?

El Área de Desarrollo y Fidelización de Clientes lleva un registro del mantenimiento de todos nuestros clientes y automáticamente notificará a tu organización la proximidad de la finalización del mantenimiento, con una antelación de 90 días. Si el cliente lo estima, se enviará también oferta para la renovación del servicio.

Si tienes cualquier consulta, ponte en contacto con nosotros a través de mantenimiento@esri.es o bien por teléfono en el 91 559 43 75 (Área de Desarrollo y Fidelización).

Si compro algún producto nuevo, ¿el mantenimiento actual de mis otras licencias de Esri cubre estos nuevos programas?

Los productos que están incluidos dentro del Programa de Mantenimiento incluyen un año de mantenimiento, contabilizándose a partir de la compra del mismo. Subsecuentemente, el mantenimiento estará ya incluido en las licencias nuevas. Si deseas continuar con el mantenimiento de las licencias antiguas, deberás contratar el mantenimiento para aquellas.

¿Están mis extensiones de ArcGIS Desktop cubiertas por el Programa de Mantenimiento?

La mayoría de las Extensiones de ArcGIS Desktop requieren un mantenimiento separado, el cual se calcula usando las mismas reglas que se aplican para las licencias de ArcGIS Desktop. Ofrecemos mantenimiento de licencias Primarias y Secundarias en ambos casos, sean licencias “nodo localizado” (uso único) o “flotantes” (uso concurrente). El mantenimiento de las extensiones no se puede contratar independientemente, salvo que el mantenimiento de la licencia de ArcGIS Desktop asociada se contrate a la vez.

¿Cómo puedo saber cuándo finaliza mi mantenimiento?

La fecha de comienzo del mantenimiento se contabiliza a partir del procesamiento de la orden de compra. Esta fecha se puede consultar a través del portal de my.esri.com

¿Cómo puedo modificar las fechas de fin de mantenimiento? Por ejemplo, si tengo varios productos adquiridos en fechas diferentes, ¿tendré múltiples fechas de finalización del mantenimiento?

Si lo deseas, todas las fechas de fin de mantenimiento se pueden unificar en una sola para evitar realizar más de una gestión a lo largo del año. En tal caso, se prorratearán los mantenimientos hasta alcanzar la fecha deseada, siendo obligatorio que el mantenimiento de al menos una licencia sea de un año. Si éste no fuera el caso y se deseasen cambiar las fechas de mantenimiento por algún otro motivo, ponte en contacto con nosotros a través de mantenimiento@esri.es

¿Qué ocurre si mi mantenimiento ha caducado y quiero retomarlo de nuevo?

Si no hemos recibido una solicitud de renovación o el pago del mantenimiento antes de la finalización del periodo contratado, tú o tu empresa recibiréis una notificación indicando que el periodo de mantenimiento ha llegado a su fin. Desde esa fecha, dispones de 30 días para renovar el mantenimiento sin perder el servicio de soporte técnico, pero ya no podrás recibir actualizaciones de software ni ningún otro beneficio hasta que la suscripción vuelva a estar al día. Si deseas renovar la suscripción pasado ese tiempo, además del año de mantenimiento que se incluye en la suscripción, se cobrará una penalización equivalente al tiempo transcurrido desde el fin del mantenimiento anterior hasta la contratación del nuevo. Contacta con nosotros para solicitar presupuesto de actualización de tus licencias.

¿Debo pagar los gastos del mantenimiento por adelantado?

Los gastos del mantenimiento de software se pagan anualmente y por adelantado. Sin embargo, pueden realizarse excepciones en determinados casos como, por ejemplo, con la Administración Pública.

He recibido mis productos Esri como parte de una donación o regalo. ¿Tengo derecho al primer año de mantenimiento gratuito?

Si has recibido tus productos Esri como parte de una donación o regalo, el primer año de mantenimiento está incluido sin costes adicionales, salvo que se establezca lo contrario en tu contrato.

Actualizaciones de Software, Parches y Fixes

¿Qué es una actualización?

Las actualizaciones son un conjunto de archivos que corrigen un problema de un producto o lo mejora con nuevas funcionalidades. Si tienes el mantenimiento al día, te notificaremos sobre las actualizaciones de software cuando estén disponibles para su descarga desde My Esri.

¿Qué es un Hot Fix?

Un Hot Fix es una corrección puntual en un área funcional específica crítica para un cliente determinado (por ejemplo, que provoque que la producción se detenga). Esri enviará el Hot Fix a sus clientes tan pronto como se verifique la viabilidad técnica de la solución y entregará documentación con la corrección urgente, la cual identificará claramente los problemas técnicos abordados y las limitaciones si las hubiera. Esri lleva a cabo pruebas limitadas sobre las correcciones urgentes antes de proporcionarlos a sus clientes y las incorporará en los Service Packsposteriores. Los Hot Fixes no añaden nuevas funcionalidades, y sólo funcionarán con el tipo y versión del producto Esri asociado.

¿Qué es un Parche?

Un parche es una única solución (ver Hot Fix) o un conjunto de correcciones relacionadas con un área funcional específica del producto Esri que, a diferencia de un hot fix, se aplicará a muchos clientes de Esri. Una vez que se ha publicado un parche, se incorporará en posteriores Service Packs. Esri lleva a cabo pruebas limitadas sobre los parches antes de proporcionarlos a sus clientes. Los parches no añaden nuevas funcionalidades y sólo funcionarán con el tipo y versión del producto Esri asociado.

Soporte Técnico

¿De qué recursos dispone Esri para dar soporte técnico?

Cualquier usuario con el mantenimiento de sus licencias al día puede usar los siguientes servicios:

  • A través de la sección de Soporte en My Esri: Puedes solicitar soporte técnico a través de My Esri (Portal de Atención al Cliente de Esri), disponible en https://my.esri.com/#/support. Los casos realizados a través de este canal se reciben las veinticuatro (24) horas del día, siete (7) días a la semana, y quedan registradas como Caso en el mismo instante en que el interlocutor las da de alta pero se asignarán a un especialista técnico el siguiente día hábil en caso de estar fuera del horario laboral.
  • Por teléfono. Si surgiera un problema técnico relativo a la licencia en mantenimiento y necesitases ayuda para solventarlo, puedes abrir un Caso en nuestro sistema por teléfono en horario laboral.(+34) 91 559 43 75, opción de Soporte.
  • Por correo electrónico. Puedes solicitar soporte técnico enviando un correo electrónico a soporte@esri.es.
  • Knowledge Base: La Knowledge Base de Esri es una base de datos con artículos técnicos, ayuda online, información sobre fallos conocidos y artículos sobre software de Esri.
  • Comunidades: La sección de Comunidades de Esri proporciona un lugar común de personas de tu mismo ámbito laboral donde poder realizar consultas, colaborar en proyectos comunes, compartir conocimientos sobre detalles técnicos, obtener soporte de la comunidad y participar en los programas de beta testing a través de los foros.
  • Ayuda Web: La ayuda web es una versión actualizada de la ayuda que viene por defecto con tu licencia de software. Contiene nueva información y actualizaciones de los temas que Esri estime que es necesario actualizar.
  • Descargas: Los usuarios pueden descargar actualizaciones de software y parches para fallos (bugs) individuales o para un conjunto de fallos conocidos.

¿Qué información debo facilitar cuando contacte a los Servicios de Soporte?

  • El número de teléfono y tu e-mail para poder ponernos en contacto contigo.
  • La versión de software que estás utilizando.
  • La versión del Sistema Operativo que tienes instalado.
  • La base de datos que estás usando, si es que existe.
  • Una descripción de qué estabas haciendo cuando ocurrió el problema.
  • El texto exacto de cualquier mensaje de error que aparezca en tu pantalla.
  • Los pasos realizados para resolver el problema.

¿Hay algún producto de Esri que no tenga Soporte?

El soporte técnico está limitado a software Esri no modificado. Las aplicaciones de Pruebas (salvo para su instalación) y las plantillas que vienen con todos los productos se proporcionan solamente para uso demostrativo y se considera que están fuera de soporte. Algunas licencias, como las licencias de Desarrolladores (EDN) o los parches recibidos fuera del ciclo de vida del producto, no disponen de servicio de soporte.

En relación al hardware, la asistencia técnica a través del Servicio de Soporte de Esri no está disponible para hardware que no haya sido proporcionado por Esri, excepto para cuestiones relacionadas con la interacción de productos de Esri con dispositivos compatibles.

Otras cuestiones

¿Dónde puedo encontrar mi Número de Cliente (Customer Number)?

En el caso de necesitarlo, ponte en contacto con nosotros en el 91 559 43 75 o en cgi@esri.es

¿Cómo se consumen los créditos de ArcGIS Online?

Los créditos de ArcGIS Online se consumen según la siguiente tabla:

Servicio

Créditos

Generación de caché
1 crédito por cada 1.000 teselas
Servicios de Entidades
2,4 créditos por cada 10 Mb almacenado al mes
Almacenamiento de ficheros y caché
1,2 créditos por cada 1 Gb almacenado al mes
Geocodificación
40 créditos por cada 1.000 direcciones
Servicio de rutas simples
0.04 créditos por cada ruta simple
Servicio de rutas optimizadas
0.5 créditos por cada ruta optimizada
Áreas de servicio (drive-time)
0.5 créditos por cada área de servicio
Servicio de instalaciones más cercanas
0.5 créditos por cada búsqueda de instalaciones cercanas
Cálculo de flotas (VRP)
2 créditos por cada cálculo
Información demográfica y de estilos de vida
10 créditos por cada 1.000 peticiones
Enriquecimiento de datos (Data Enrichment)
10 créditos por cada variable de datos (atributo)
Infográficos
10 créditos por cada 1.000 consultas
Informes
10 créditos por cada informe
Análisis espacial
1 crédito para cada 1.000 entidades

 

La visualización de los datos subidos a ArcGIS Online no conlleva consumo de créditos.

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